High Tech – High Touch es uno de los paradigmas que mejor expresa algunas de las polaridades que enfrentan jefes y organizaciones. Las empresas se han volcado en invertir en tecnología y en gestión de la tecnología buscando llegar antes al cliente y también poder optimizar datos de conocimiento del mismo (big data), al tiempo que mejoran la productividad interna y la logística de distribución.
Todos de alguna forma, especialmente en la medida que vamos incoporando apps en nuestro teléfono móvil, también buscamos simplificar procesos en nuestras gestiones diarias, desde la compra, aparcar el coche, adquirir entradas o pagar impuestos.
Las apps y la tecnología han centrado el contacto con el mundo exterior a través de la vista, consolidando una tendencia de aislamiento que describe el arquitecto Juhani Pallasmaa en su libro «Los ojos de la piel». Según este arquitecto finés, en la cultura occidental la visión es considerada el más noble de los sentidos y el propio pensamiento se ha considerado en términos visuales provocando que el ojo sea el predominante ante los demás sentidos. En su opinión el espacio se ha apoderado del tiempo en la consciencia humana a causa del ocularcentrismo. El ojo hegemónico trata de dominar todos los campos de la producción cultural y parece debilitar nuestra capacidad de la empatía, la compasión y la participación en el mundo. La producción en serie parece alejar nuestra visión de la participación e identificación emocional. Pallasmaa habla en su libro sobre la arquitectura con criterios que perfectamente se pueden aplicar a la producción y a los servicios que ofrecen otros sectores de la economía o de la sociedad.
Si bien es cierto que como productores o como consumidores buscamos hacerlo más rápido y más económico, en mi opinión, aparece un claro nicho de mercado para aquellas empresas que lleguen a combinar high tech high touch.
Hoy en día el desarrollo del ojo parece ir en paralelo deacuerdo al desarrollo de la autoconciencia occidental y la separación cada vez más evidente entre el yo y el mundo. Sinembargo, los textos antropológicos describen a numerosas culturas en las que nuestros sentidos como el olfato, gusto y el tacto siguen teniendo una importancia colectiva y siguen influyendo en el comportamiento y en la comunicación. De otro lado, el desarrollo de la neurobiología demuestra que, aunque el tacto no parece importante, para un bebé es la diferencia entre la vida y la muerte. La forma más rápida de inducir depresión y enajenamiento en un chico es no tocarlo ni agarrarlo o nunca cargarlo. El tacto está relacionado con los primeros estadíos de inteligencia. Cada sentido tiene un órgano, pero en el tacto el órgano somos nosotros. Es entonces el más necesitado e integral para nuestra supervivencia y evolución.
En situaciones sociales como fiestas o cenas, los franceses pueden tocarse entre ellos unas doscientas veces en media hora, los americanos unas cuatrocientas. No hay datos para españoles o latinoamericanos pero estoy seguro que superan estos números. El tacto sigue siendo el rey del contacto, es el regente de la Vida pues por el sexo surge del contacto. El tacto es un gran diseño de la naturaleza. En 2011 Antonio Damasio descubrió que cuando uno mira un objeto, el cerebro no sólo recuerda como luce sino también cómo se siente al tocarlo. Es el «tacto de la mente» de Damasio, «la piel de los ojos» de Pallasmaa.
La experiencia cliente que buscan muchas empresas está directamente relacionada con el tacto con lo cual surge la nueva pregunta a jefes y empresas: «¿Cómo se siente ahí fuera tu equipo/grupo o tu empresa?». Ya no vale solo preguntarse ¿Cuál es la imagen de tu empresa?
En el coaching sistémico nos movemos en muchos de los procesos en la polaridad tarea – relación. Y parecería que fuese una o la otra. Tal como lo presenta Ken Wilbert en la polaridad Agnes – Comunio (ambas del griego), nos movemos en este eje de preferencias dentro de una organización. Unos cuidan de las tareas y otros de las relaciones en un pulso a veces inconsciente.
Y aquí volvemos al paradigma con el que abriamos este post: High Tech High Touch. Tarea-Relaciones. Agnes-Comunio. Ojo-Tacto.
De este paradigma surgen preguntas:
- ¿Tu empresa atrae y prioriza el talento que solo realiza la tarea?
- ¿Cómo es tu servicio al cliente?
- ¿Tus productos y servicios proporcionan «tacto» al cliente?
- ¿Tu cultura corporativa es «mecánica» o «humana»?
Finalmente, ¿crees que es una cosa o la otra o…….una cosa y la otra?